在六西格瑪中，會時不時地聽到“顧客的聲音” （VOC）一詞。它常常是指用來確定產品和服務的顧客的愿望和需求。還有一種復合的VOC方法可以用來幫助公司滿足和超越顧客的需求，如記錄顧客的投訴電話。還有一些更復雜的方法，如關注產品的重點消費群體或親自拜訪顧客。六西格瑪始于顧客，那么六西格瑪管理的目標又是什么呢。

　　六西(xi)格瑪管理的目標：減少(shao)缺陷

　　由(you)于(yu)精(jing)益六西格瑪始于(yu)顧(gu)客，它的目標很明(ming)確-消除任何不滿(man)足(zu)(zu)顧(gu)客需求的東西。在(zai)精(jing)益六西格瑪的詞典(dian)中，任何不滿(man)足(zu)(zu)顧(gu)客需求的都被稱為缺(que)陷。所以，假如你向顧(gu)客承諾3天(tian)完成，但你花了(le)3.5天(tian)，這(zhe)就是缺(que)陷。如果你下了(le)訂單(dan)卻輸錯了(le)產(chan)品號(hao)碼(ma)，這(zhe)也是缺(que)陷。假如你生產(chan)燈(deng)泡但燈(deng)絲燒(shao)壞了(le)，這(zhe)同樣是一種缺(que)陷。

　　在你(ni)開始實施精益六西格瑪的(de)時侯，面臨的(de)一(yi)個挑(tiao)戰就是(shi)定(ding)(ding)義和度量這(zhe)些(xie)缺陷。例如(ru)，假如(ru)你(ni)發現你(ni)的(de)顧(gu)客(ke)需要熱情的(de)服(fu)務(wu)，你(ni)如(ru)何(he)確定(ding)(ding)他們是(shi)否(fou)得到了(le)？需要深深記在腦海里的(de)就是(shi)你(ni)的(de)產品(pin)和服(fu)務(wu)的(de)哪些(xie)方面對于(yu)顧(gu)客(ke)來說是(shi)最重要的(de)，然后再找出一(yi)種方法來確定(ding)(ding)你(ni)是(shi)否(fou)滿(man)足了(le)這(zhe)些(xie)需求。假如(ru)沒有，你(ni)的(de)服(fu)務(wu)過程中就可能(neng)存在缺陷。

　　精益六西格瑪(ma)(ma)的(de)(de)另一個非常重(zhong)要的(de)(de)要求(qiu)就是保持你(ni)的(de)(de)產品(pin)、服務及(ji)過程的(de)(de)一致性與穩定性。因(yin)為顧客(ke)(ke)希望一直能獲得滿意(yi)的(de)(de)產品(pin)和服務！假如(ru)你(ni)無法保證提供(gong)給顧客(ke)(ke)一直讓他們滿意(yi)的(de)(de)產品(pin)和服務，他們就會離(li)你(ni)而去定義顧客(ke)(ke)六西格瑪(ma)(ma)用一種廣義的(de)(de)觀點來(lai)看待顧客(ke)(ke)。顧客(ke)(ke)包括那些購買(mai)你(ni)的(de)(de)產品(pin)和服務的(de)(de)外部人員、你(ni)公(gong)司內(nei)部接收你(ni)工作(zuo)輸出的(de)(de)員工。

　　即使(shi)你(ni)很少接觸(chu)外部(bu)顧客-你(ni)公(gong)(gong)司(si)外部(bu)的(de)(de)人，你(ni)也必須(xu)記住他(ta)們是你(ni)公(gong)(gong)司(si)產品和(he)服(fu)務的(de)(de)最終評(ping)判者。你(ni)的(de)(de)公(gong)(gong)司(si)是否會(hui)盈利(li)是由他(ta)們決(jue)定的(de)(de)。

　　所以即使你(ni)被(bei)指定只在你(ni)自已(yi)的(de)工作范圍內改進過程，也要問一下：“做這些是(shi)對我們有好(hao)處，還是(shi)能最(zui)終幫(bang)助滿足顧客(ke)的(de)需求？”

　　六(liu)西(xi)格(ge)瑪質量(liang)、速(su)度和(he)低成本(ben)之間的(de)關系

　　我(wo)(wo)們(men)(men)中的大多(duo)數人都理(li)解顧(gu)客(ke)(ke)(ke)需(xu)求(qiu)，因(yin)為我(wo)(wo)們(men)(men)也都是顧(gu)客(ke)(ke)(ke)。作為顧(gu)客(ke)(ke)(ke)，我(wo)(wo)們(men)(men)的需(xu)求(qiu)與公(gong)司顧(gu)客(ke)(ke)(ke)的需(xu)求(qiu)一(yi)致：質量(liang)速(su)度(du)和低成(cheng)(cheng)本。當我(wo)(wo)們(men)(men)訂購了產品或服務時，我(wo)(wo)們(men)(men)希望(wang)盡可能(neng)(neng)快地得到產品(速(su)度(du))、沒有失誤(wu)(高質量(liang))、價(jia)格盡可能(neng)(neng)的低(低成(cheng)(cheng)本)在(zai)開始學習精益六(liu)西(xi)格瑪(ma)之前(qian)，很少(shao)有人能(neng)(neng)夠認識到如果不(bu)同時從(cong)這(zhe)三(san)個方面(mian)入(ru)手，我(wo)(wo)們(men)(men)不(bu)可能(neng)(neng)真正達(da)到高速(su)度(du)、高質量(liang)、低成(cheng)(cheng)本的目標(biao)，也就達(da)不(bu)到六(liu)西(xi)格瑪(ma)管理(li)的目標(biao)。

　　·一個(ge)產生諸多缺陷的(de)過程無法保持它的(de)快速。所以高質量才使速度成為可能。

　　·一個(ge)進(jin)展緩(huan)慢(man)(man)的(de)過程容易(yi)產生缺陷(xian)(低質量)。對某些人來(lai)說，這聽起來(lai)沒(mei)有什(shen)么道(dao)理-如果人們(men)的(de)工作速度(du)緩(huan)慢(man)(man)不是會(hui)產生更少的(de)缺陷(xian)嗎？這里的(de)關(guan)鍵是我們(men)所關(guan)注(zhu)的(de)是整個(ge)過程的(de)速度(du)，而不是單(dan)個(ge)的(de)人或機器(qi)的(de)工作快慢(man)(man)。

　　請從頭到(dao)(dao)尾地回(hui)顧(gu)一(yi)下你(ni)工(gong)(gong)作過程中的(de)(de)(de)所有(you)環節。實際的(de)(de)(de)工(gong)(gong)作時(shi)(shi)間有(you)多(duo)少？等(deng)待的(de)(de)(de)時(shi)(shi)間有(you)多(duo)少？大量的(de)(de)(de)研究案(an)例顯示，工(gong)(gong)作等(deng)待的(de)(de)(de)時(shi)(shi)間占了很大的(de)(de)(de)比例。這(zhe)些花在(zai)(zai)(zai)等(deng)待上(shang)的(de)(de)(de)時(shi)(shi)間是(shi)(shi)(shi)顯而易見的(de)(de)(de)，尤其是(shi)(shi)(shi)在(zai)(zai)(zai)那些原材料已經堆積(ji)到(dao)(dao)天花板的(de)(de)(de)工(gong)(gong)廠(chang)里(li)。在(zai)(zai)(zai)服務(wu)領域，你(ni)同樣會遇到(dao)(dao)這(zhe)樣的(de)(de)(de)問題-只是(shi)(shi)(shi)很難看到(dao)(dao)而已！你(ni)可以清點一(yi)下在(zai)(zai)(zai)你(ni)的(de)(de)(de)電(dian)腦或(huo)辦公桌上(shang)有(you)多(duo)少電(dian)子郵(you)件(jian)和電(dian)話(hua)留言或(huo)者工(gong)(gong)作安排在(zai)(zai)(zai)等(deng)待完成。

　　糟(zao)糕的事(shi)情往往是在等待中發生(sheng)的。在制造業(ye)，原材(cai)料可能(neng)因(yin)(yin)此而過期或損壞。在服務業(ye)，信息可能(neng)因(yin)(yin)此而失去時效性。

　　教訓(xun)是(shi)什么？如(ru)果你想(xiang)得到(dao)最(zui)高質量，你必須做好那些能提高速度(du)(du)的(de)事情(意味著“消除耽擱(ge)”)。低(di)質量和(he)(he)慢(man)速度(du)(du)使得過程-服務(wu)和(he)(he)產品(pin)-昂貴。比如(ru)，假如(ru)你有(you)(you)任(ren)何(he)形態(tai)的(de)庫存-產品(pin)或材料，信息或顧(gu)客訂單，這(zhe)就意味著你的(de)公司有(you)(you)已經花錢開發(fa)但未完成的(de)工(gong)作，這(zhe)一(yi)工(gong)作還沒有(you)(you)得到(dao)顧(gu)客購買。所以要(yao)提供最(zui)低(di)的(de)價(jia)格而且還要(yao)盈利的(de)唯一(yi)的(de)辦法就是(shi)改進質量和(he)(he)速度(du)(du)。

　　正是由于(yu)這(zhe)樣的(de)聯系，精益六(liu)西(xi)格(ge)(ge)瑪才提供(gong)了比其他改(gai)進方(fang)法更(geng)大的(de)優勢。傳統上，我們叫作“六(liu)西(xi)格(ge)(ge)瑪”的(de)方(fang)法對于(yu)質量(liang)(liang)的(de)關注要(yao)比對速度(du)多(duo)些(xie)。而(er)這(zhe)種(zhong)以“精益”聞名的(de)方(fang)法對于(yu)流程和速度(du)的(de)改(gai)進要(yao)好(hao)于(yu)對質量(liang)(liang)的(de)改(gai)進。而(er)兩者的(de)結合(he)就變成(cheng)了強(qiang)有力的(de)改(gai)進工具。

　　企(qi)業不(bu)管使用什么(me)樣的(de)方法，最大的(de)挑戰就(jiu)是(shi)要(yao)建(jian)立這(zhe)樣種意識：有關服(fu)務(wu)和(he)(he)產品的(de)任何決策都應該始于顧客。企(qi)業不(bu)僅(jin)要(yao)關注(zhu)外部(bu)(bu)的(de)顧客一(yi)你(ni)公(gong)司之(zhi)外的(de)人，還需關注(zhu)內部(bu)(bu)的(de)顧客。內部(bu)(bu)顧客是(shi)指那些在公(gong)司內部(bu)(bu)接收你(ni)的(de)工(gong)(gong)作輸出的(de)員工(gong)(gong)。你(ni)是(shi)否詢問過他(ta)們(men)(men)的(de)需求(qiu)是(shi)什么(me)？在你(ni)提供的(de)信息、服(fu)務(wu)和(he)(he)產品中(zhong)對他(ta)們(men)(men)來(lai)說最重要(yao)的(de)是(shi)什么(me)？減(jian)少缺陷是(shi)六西格瑪管理的(de)目標，這(zhe)也是(shi)基于顧客的(de)進一(yi)步價(jia)值延升。