第一章、什么是關鍵時刻

1、關鍵時刻理念的起源；

2、正面的關鍵(jian)時(shi)刻與負面的關鍵(jian)時(shi)刻；

3、什么是客戶真正(zheng)想要的關鍵時刻。

第二章、誰扼殺了這個合約

1、決(jue)策委(wei)員會對選(xuan)擇供應商(shang)的(de)決(jue)議過程；

2、關鍵時刻發生在營銷過(guo)程中的任何(he)時刻；

3、關鍵時刻(ke)行(xing)為模式的特點。

第三章、無辜的留話者

1、為(wei)什么客(ke)戶的(de)看法和你的(de)看法有差異？

2、為什么你看不(bu)到顧客的需要(yao)？

3、怎(zen)么才能(neng)察覺到(dao)顧客的需(xu)要(yao)？

第四章、關鍵時刻行為模式第一步：探索

1、什么是為客戶著想？

2、區分企業利(li)益和個(ge)人(ren)利(li)益；

3、區(qu)分兩類客(ke)戶：外部(bu)(bu)客(ke)戶和內(nei)部(bu)(bu)客(ke)戶。

第五章、繁忙的業務經理

1、分析(xi)客戶在公司內的角色；

2、不要(yao)把客戶(hu)的信任視(shi)做理所當然；

3、挖掘顧客的潛在需求；

4、滿(man)足顧客潛在的(de)期(qi)望。

第六章、專業的競爭對手

1、建立管理客戶(hu)期望(wang)的能力；

2、如何讓客(ke)戶充分感受到你的增值；

3、如何(he)建立信任，把線索(suo)轉化為業務機(ji)會(hui)。

第七章、關鍵時刻行為模式第二步：提議

1、“適當”的提議什么(me)樣？

2、何謂“完(wan)整”、“實際”及“雙贏”？

3、在哪些(xie)情況(kuang)下不(bu)應當“提議”？

第八章、關鍵時刻行為模式第三步：行動

1、怎樣理解“行動”？

2、行動原則。

第九章、不會傾聽的業務經理

1、察(cha)覺客(ke)戶的心理(li)期望；

2、通過發現客戶(hu)的心理需要(yao)為客戶(hu)增值。

第十章、關鍵時刻行為模式第四步：確認

1、銷售中的確認；

2、評估是否滿(man)足客戶的期(qi)望的方法。

第十一章、經驗豐富的業務經理

1、如(ru)何(he)正確使用(yong)和鞏固客戶關系(xi)。

2、如(ru)何(he)呈現利益：把自己(ji)的長處和客戶的需(xu)要聯系起來。

第十二章、復習和運用關鍵時刻模式

復習分(fen)析客戶(hu)的期望和需求