隨著世界經濟一體(ti)化和(he)競(jing)爭向縱向發展，不少(shao)國際(ji)知名的大企業(ye)都以質(zhi)量(liang)和(he)標準體(ti)系作為沖(chong)鋒陷陣的強有力武器。對于小(xiao)公司而言，同樣不能忽(hu)視產品質(zhi)量(liang)，因為，產品的質(zhi)量(liang)是企業(ye)的立足之(zhi)本(ben)。

　　不(bu)同類別的產品，質(zhi)量特性的具(ju)體(ti)(ti)表現(xian)形式也不(bu)盡相同。具(ju)體(ti)(ti)來(lai)說包括以(yi)下三點(dian)：

　　硬件產品的質量特性

　　性能：性能通常(chang)指產品在功能上滿(man)足顧客要求的能力，包(bao)括使用性能和外觀性能。

　　壽(shou)(shou)命(ming)：壽(shou)(shou)命(ming)是指產(chan)品(pin)(pin)(pin)能夠正常使(shi)用(yong)的年限，包(bao)括(kuo)使(shi)用(yong)壽(shou)(shou)命(ming)和儲存壽(shou)(shou)命(ming)兩種。使(shi)用(yong)壽(shou)(shou)命(ming)指產(chan)品(pin)(pin)(pin)在規定(ding)(ding)(ding)的使(shi)用(yong)條件下(xia)(xia)完成(cheng)規定(ding)(ding)(ding)功能的工作總時間。一般來說，不(bu)同的產(chan)品(pin)(pin)(pin)對使(shi)用(yong)壽(shou)(shou)命(ming)有不(bu)同的要求。儲存壽(shou)(shou)命(ming)指在規定(ding)(ding)(ding)儲存條件下(xia)(xia)，產(chan)品(pin)(pin)(pin)從開始(shi)儲存到規定(ding)(ding)(ding)的失(shi)效的時間。

　　可(ke)信(xin)性(xing)(xing)：可(ke)信(xin)性(xing)(xing)是(shi)用于表述(shu)可(ke)用性(xing)(xing)及其(qi)影響(xiang)因(yin)素（可(ke)靠(kao)性(xing)(xing)、維(wei)(wei)修性(xing)(xing)和(he)(he)保障性(xing)(xing)）的(de)(de)(de)(de)(de)集合術(shu)語(yu)。產(chan)(chan)品(pin)在規定的(de)(de)(de)(de)(de)條(tiao)(tiao)件(jian)下(xia)，在規定的(de)(de)(de)(de)(de)時間(jian)(jian)內，完成規定的(de)(de)(de)(de)(de)功能(neng)的(de)(de)(de)(de)(de)能(neng)力稱(cheng)為可(ke)靠(kao)性(xing)(xing)。對(dui)機(ji)電產(chan)(chan)品(pin)、壓力容器、飛機(ji)和(he)(he)那(nei)些發生質量(liang)(liang)事故會(hui)造成巨大(da)損失或(huo)危及人(ren)身、社(she)會(hui)安全的(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)，可(ke)靠(kao)性(xing)(xing)是(shi)使用過(guo)程中主(zhu)要的(de)(de)(de)(de)(de)質量(liang)(liang)指(zhi)標(biao)。維(wei)(wei)修性(xing)(xing)是(shi)指(zhi)產(chan)(chan)品(pin)在規定的(de)(de)(de)(de)(de)條(tiao)(tiao)件(jian)、時間(jian)(jian)、程序(xu)和(he)(he)方法進(jin)行(xing)維(wei)(wei)修，保持或(huo)恢(hui)復到規定狀態的(de)(de)(de)(de)(de)能(neng)力。保障性(xing)(xing)是(shi)指(zhi)按(an)規定的(de)(de)(de)(de)(de)要求和(he)(he)時間(jian)(jian)，提供維(wei)(wei)修所必需的(de)(de)(de)(de)(de)資源(yuan)的(de)(de)(de)(de)(de)能(neng)力。顯然，具備上述(shu)“三性(xing)(xing)”時，必然是(shi)一個(ge)可(ke)用，而且(qie)好(hao)用的(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)。

　　安全(quan)性：安全(quan)性指產品(pin)在制造、流(liu)通和使用過程中保證(zheng)人身安全(quan)與(yu)環境免遭(zao)危害(hai)的(de)程度。目前(qian)，世界(jie)各(ge)國(guo)對產品(pin)安全(quan)性都給予了最大的(de)關注。

　　軟件產品的質量特性

　　功能性：軟件所實(shi)現的(de)功能，即滿(man)足用戶要求(qiu)的(de)程度，包括用戶陳述的(de)或隱(yin)含的(de)需求(qiu)程度，是(shi)軟件產品的(de)首(shou)選質量特性。

　　可靠性(xing)：可靠性(xing)是軟件(jian)產品最(zui)重要的質量特性(xing)，反(fan)映軟件(jian)在穩定狀態下維(wei)持(chi)正常工作的能力。

　　易(yi)用(yong)性：易(yi)用(yong)性反(fan)映軟件與用(yong)戶之(zhi)間的(de)友善性。即用(yong)戶在使用(yong)軟件時(shi)的(de)方便(bian)程度。

　　效率：在規定的條件下，軟件實現(xian)某種功能耗(hao)費(fei)物(wu)理(li)資(zi)源的有(you)效程度。

　　可維護性(xing)：軟件(jian)在環境改變或發生(sheng)錯(cuo)誤時，進行修改的(de)難易(yi)程(cheng)度。易(yi)于(yu)維護的(de)軟件(jian)也是一(yi)個(ge)易(yi)理解(jie)、易(yi)測試和易(yi)修改的(de)產(chan)品，是軟件(jian)又一(yi)個(ge)重要的(de)特性(xing)。

　　可(ke)移(yi)植(zhi)性：軟件能夠方便地移(yi)植(zhi)到不同運(yun)行環境的程(cheng)度。

　　服務質量特性

　　無形(xing)(xing)性(xing)(xing)：無形(xing)(xing)性(xing)(xing)是指服務(wu)的抽象(xiang)性(xing)(xing)和不(bu)(bu)(bu)可觸知性(xing)(xing)。即(ji)服務(wu)作(zuo)為無形(xing)(xing)的活動，不(bu)(bu)(bu)像實(shi)體產品那樣展示在顧客的面前，看不(bu)(bu)(bu)見，摸不(bu)(bu)(bu)著，不(bu)(bu)(bu)易在頭腦中(zhong)成(cheng)形(xing)(xing)，從而對(dui)服務(wu)質(zhi)量的評價(jia)往往憑自己消費后所獲得的滿意程(cheng)度給出(chu)，主觀隨意性(xing)(xing)較大(da)。

　　儲(chu)存性：服務是：“一(yi)(yi)個行(xing)動，一(yi)(yi)次表演，一(yi)(yi)項努(nu)力。”它只存在(zai)于被產(chan)出(chu)的(de)(de)那(nei)個時(shi)間(jian)，“生產(chan)”一(yi)(yi)旦結束(shu)，服務作為產(chan)品也就不(bu)存在(zai)了。即一(yi)(yi)旦在(zai)限(xian)定的(de)(de)時(shi)間(jian)內(nei)喪失服務的(de)(de)機會(hui)，便不(bu)再復返。

　　同(tong)步性：服務(wu)(wu)(wu)的生產(chan)和消費過(guo)程在時(shi)間和空間上同(tong)時(shi)并存，具有不可分(fen)割性。顧客是參(can)與其中的，必須(xu)在服務(wu)(wu)(wu)的過(guo)程中消費服務(wu)(wu)(wu)。因此，服務(wu)(wu)(wu)質量是顧客對服務(wu)(wu)(wu)過(guo)程和服務(wu)(wu)(wu)結果的總評(ping)價。

　　異(yi)質性(xing)：即可變性(xing)或波動性(xing)。即使(shi)是(shi)同(tong)一種類型服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)也會因服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)人員(yuan)、顧客(ke)及(ji)環境不(bu)(bu)同(tong)而不(bu)(bu)同(tong)，難(nan)以始(shi)終如一地提供穩(wen)定(ding)、標(biao)準(zhun)化的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)。由于不(bu)(bu)穩(wen)定(ding)的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)會給(gei)顧客(ke)帶來不(bu)(bu)公平的(de)(de)(de)(de)感覺，因此，提高(gao)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)穩(wen)定(ding)性(xing)是(shi)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)組織提高(gao)質量(liang)的(de)(de)(de)(de)重點，亦(yi)是(shi)難(nan)點。