在市場(chang)環(huan)(huan)境(jing)不斷變化(hua)(hua)的(de)情況下，企(qi)業(ye)要(yao)可持續發(fa)(fa)展除了(le)要(yao)隨時了(le)解市場(chang)環(huan)(huan)境(jing)動態，同時對內則需(xu)要(yao)結合企(qi)業(ye)發(fa)(fa)展階段(duan)經(jing)營狀況兼顧(gu)外部變化(hua)(hua)順(shun)勢而動。企(qi)業(ye)戰略客戶管(guan)理,客戶關系維護和升級亦是企(qi)業(ye)戰略發(fa)(fa)展中的(de)重要(yao)一環(huan)(huan)。

　　我們不能把客戶簡單地理解為消費者。我們可以說消費者是客戶，但不能說客戶就是消費者。

　　產品要想進(jin)入市場，必須要解(jie)決兩個問題：一是(shi)(shi)怎(zen)么(me)賣，二是(shi)(shi)賣給誰(shui)。前者是(shi)(shi)營銷(xiao)升(sheng)級的(de)內容，后者就(jiu)是(shi)(shi)客戶升(sheng)級的(de)內容。

　　為什么要進行戰略管理客戶(hu)升級

　　我們不(bu)(bu)能(neng)把(ba)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)簡(jian)單地理(li)解(jie)為消(xiao)費(fei)(fei)者。我們可以說(shuo)消(xiao)費(fei)(fei)者是(shi)(shi)(shi)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)，但不(bu)(bu)能(neng)說(shuo)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)就是(shi)(shi)(shi)消(xiao)費(fei)(fei)者。客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)是(shi)(shi)(shi)購買產(chan)品(pin)(pin)或(huo)服務(wu)等(deng)的(de)人(ren)，當然購買產(chan)品(pin)(pin)和(he)(he)服務(wu)等(deng)的(de)目的(de)可能(neng)是(shi)(shi)(shi)用來(lai)(lai)消(xiao)費(fei)(fei)，這(zhe)類(lei)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)是(shi)(shi)(shi)消(xiao)費(fei)(fei)者，但有(you)的(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)購買產(chan)品(pin)(pin)和(he)(he)服務(wu)等(deng)是(shi)(shi)(shi)用來(lai)(lai)達(da)到銷售(shou)、批發等(deng)商業(ye)目的(de)，這(zhe)類(lei)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)就是(shi)(shi)(shi)零(ling)售(shou)商、經銷商、代(dai)(dai)理(li)商等(deng)。如果一家企業(ye)以往的(de)產(chan)品(pin)(pin)是(shi)(shi)(shi)比較低端的(de)，經過升級之后是(shi)(shi)(shi)高(gao)利潤、高(gao)附加值(zhi)的(de)產(chan)品(pin)(pin)，就要替換掉原有(you)的(de)產(chan)品(pin)(pin)。產(chan)品(pin)(pin)的(de)更新(xin)換代(dai)(dai)是(shi)(shi)(shi)人(ren)類(lei)社會科學技術(shu)進(jin)步的(de)必(bi)然，反過來(lai)(lai)又會拉動(dong)整個(ge)人(ren)類(lei)社會的(de)經濟(ji)。產(chan)品(pin)(pin)的(de)更新(xin)換代(dai)(dai)才(cai)會可能(neng)帶來(lai)(lai)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)更新(xin)換代(dai)(dai)。客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)升級要求企業(ye)必(bi)須對自己的(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)升級，企業(ye)最關心的(de)應(ying)該(gai)是(shi)(shi)(shi)這(zhe)個(ge)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)是(shi)(shi)(shi)不(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)盈(ying)利以及盈(ying)利有(you)多(duo)少(shao)，這(zhe)也是(shi)(shi)(shi)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)分(fen)類(lei)管理(li)問題。對于沒有(you)盈(ying)利或(huo)者盈(ying)利少(shao)的(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)，企業(ye)對它(ta)們的(de)關注(zhu)度(du)會逐漸降低或(huo)者干脆淘汰。

　　產品升級了，客戶一定要升級。例(li)如(ru)正睿咨(zi)詢曾服務過(guo)的(de)一家毛(mao)(mao)織廠，原來生產的(de)是中低端的(de)毛(mao)(mao)織服裝。企業老板迫于市場(chang)壓力，希望向高(gao)(gao)端毛(mao)(mao)織服裝進軍，但是產品沒有轉(zhuan)型之前根(gen)本就拿不(bu)到高(gao)(gao)端客戶的(de)訂單。當企業老板痛下決心先(xian)進行產品轉(zhuan)型之后(hou)，高(gao)(gao)端客戶的(de)市場(chang)慢(man)慢(man)培育起來了。其實，這個問題的(de)本質是怎么樣(yang)讓客戶關系變成盈(ying)利關系而不(bu)是低利或(huo)者負利關系。

　　戰略管理客(ke)戶升級三(san)個價值方向

　　這里簡單介紹下我們正睿做戰略管理咨詢的一些(xie)研究心得。我們(men)首先(xian)要從(cong)戰略層面做一個思考，必須(xu)考慮清楚是(shi)什么把客(ke)戶(hu)(hu)吸引(yin)到我們(men)身邊(bian)的。我們(men)主要總(zong)結了(le)三(san)點：產品(pin)領先(xian)、有效(xiao)經營、親密關系(xi)。這三(san)點是(shi)我們(men)考慮客(ke)戶(hu)(hu)升級具體動(dong)作的三(san)個價值方向。

　　① 產品領先

　　產(chan)品領先主要是(shi)說(shuo)企業的設計研發能力超強。這(zhe)其實是(shi)創新和盈利的關系。

　　② 有效經營

　　有(you)效經營主要(yao)是說企業的經營管理方面非常好，這其實是經營管理和盈利(li)的關(guan)系。

　　③ 親密(mi)關系

　　親(qin)密(mi)關系主要是(shi)說企業與客戶有了深度融合。

　　這(zhe)就(jiu)是企(qi)(qi)業(ye)(ye)服(fu)務(wu)和盈利的(de)關系。如(ru)果(guo)一家企(qi)(qi)業(ye)(ye)在這(zhe)三個方(fang)(fang)面(mian)都做得(de)很(hen)好，這(zhe)家企(qi)(qi)業(ye)(ye)絕對是戰(zhan)無不勝的(de)。事實上，企(qi)(qi)業(ye)(ye)只要具備一點便是優秀企(qi)(qi)業(ye)(ye)。海(hai)爾在前兩個方(fang)(fang)面(mian)做得(de)比(bi)較好，尤其是經營管理方(fang)(fang)面(mian)。現(xian)在海(hai)爾老總(zong)張瑞敏在服(fu)務(wu)這(zhe)個方(fang)(fang)向努力，這(zhe)順應了制造業(ye)(ye)向服(fu)務(wu)型企(qi)(qi)業(ye)(ye)轉變的(de)大趨勢。

　　企業(ye)應該在親密關系(xi)上下功夫。新(xin)東方教育培訓能夠做(zuo)成上市公司，優(you)勢(shi)主(zhu)要(yao)在服(fu)務上，它把(ba)服(fu)務做(zuo)得難以復(fu)制了。客戶(hu)升級涉及(ji)的(de)具體(ti)動作有很多，我(wo)們(men)只(zhi)是(shi)從價值觀(guan)方向做(zuo)了大概的(de)論(lun)述(shu)。需要(yao)說明(ming)的(de)是(shi)，中小企業(ye)對不同(tong)盈利水平(ping)的(de)客戶(hu)要(yao)先分(fen)類，至于舍棄哪個(ge)保留(liu)哪個(ge)要(yao)慎重選擇。有一(yi)點(dian)必(bi)須考(kao)慮清楚：我(wo)們(men)是(shi)憑什么核(he)(he)心優(you)勢(shi)吸引客戶(hu)的(de)？這是(shi)我(wo)們(men)做(zuo)出選擇的(de)最(zui)主(zhu)要(yao)的(de)考(kao)核(he)(he)指標。

　　戰略管理客戶升級方法

　　正(zheng)睿(rui)咨(zi)詢(xun)以一(yi)(yi)家(jia) “一(yi)(yi)對(dui)(dui)一(yi)(yi)”教育培(pei)(pei)訓(xun)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)連鎖機(ji)構來分(fen)析客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)如何升級。最簡單的(de)(de)(de)(de)(de)(de)做法是(shi)(shi)把現有客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)進行分(fen)類(lei)。例如Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ類(lei)。分(fen)類(lei)管理(li)也是(shi)(shi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)升級管理(li)。分(fen)類(lei)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)(de)(de)(de)在(zai)于(yu)分(fen)類(lei)之后(hou)要(yao)(yao)做什么。Ａ級客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)是(shi)(shi)已經成交的(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)、續約(yue)(yue)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)和來電客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)詢(xun)盤(pan)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)，因(yin)為這(zhe)(zhe)(zhe)些(xie)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)都(dou)是(shi)(shi)意向(xiang)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)，都(dou)會新(xin)簽(qian)約(yue)(yue)、新(xin)續約(yue)(yue)、再續約(yue)(yue)，或是(shi)(shi)介紹他(ta)周圍的(de)(de)(de)(de)(de)(de)朋友(you)來談合作。對(dui)(dui)這(zhe)(zhe)(zhe)類(lei)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)如何做好客(ke)(ke)情關系就(jiu)顯(xian)得(de)非常重要(yao)(yao)。Ｂ級客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)是(shi)(shi)目標(biao)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)，Ｃ級客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)是(shi)(shi)培(pei)(pei)養客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)。正(zheng)睿(rui)咨(zi)詢(xun)曾經在(zai)福建(jian)輔(fu)導過一(yi)(yi)家(jia) “一(yi)(yi)對(dui)(dui)一(yi)(yi)”培(pei)(pei)訓(xun)機(ji)構的(de)(de)(de)(de)(de)(de)營銷，調(diao)研(yan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)候我們發現，這(zhe)(zhe)(zhe)家(jia)培(pei)(pei)訓(xun)機(ji)構連一(yi)(yi)份完整的(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)名單都(dou)沒有。

　　除了客戶名單分(fen)級(ji)管理，客戶升級(ji)還應該(gai)要(yao)調(diao)整產(chan)品線(xian)。我們正睿設計了兩個(ge)動作：一是推出(chu) “７人(ren)英才班” （小班），二是推出(chu) “駐家(jia)式(shi)多對一”教(jiao)育 （分(fen)不同(tong)的(de)專業的(de)老師(shi)上門服務）。這樣(yang)就拓(tuo)寬了客戶類別，把屬于中高產(chan)階級(ji)子(zi)女(nv)(nv)教(jiao)育消(xiao)費的(de) “一對一”培訓的(de)門檻，降低至普通白領階級(ji)的(de)子(zi)女(nv)(nv)也可以消(xiao)費。這樣(yang)上下兩頭(tou)的(de)客戶線(xian)都梳(shu)理出(chu)來了，招生的(de)途徑(jing)又拓(tuo)寬了。