在六西格瑪中，會時不時地聽到“顧客的聲音” （VOC）一詞。它常常是指用來確定產品和服務的顧客的愿望和需求。還有一種復合的VOC方法可以用來幫助公司滿足和超越顧客的需求，如記錄顧客的投訴電話。還有一些更復雜的方法，如關注產品的重點消費群體或親自拜訪顧客。六西格瑪始于顧客，那么六西格瑪管理的目標又是什么呢。

　　六西(xi)格瑪管理的(de)目標：減(jian)少缺(que)陷

　　由于精益六西格瑪始(shi)于顧客，它的(de)(de)目(mu)標很明確-消除任(ren)何不(bu)滿足(zu)顧客需(xu)求(qiu)的(de)(de)東西。在精益六西格瑪的(de)(de)詞典中，任(ren)何不(bu)滿足(zu)顧客需(xu)求(qiu)的(de)(de)都被稱(cheng)為缺(que)(que)陷。所(suo)以，假如你(ni)(ni)向顧客承諾3天完成，但(dan)你(ni)(ni)花了3.5天，這就是(shi)缺(que)(que)陷。如果你(ni)(ni)下了訂單(dan)卻輸錯了產品號碼，這也是(shi)缺(que)(que)陷。假如你(ni)(ni)生產燈(deng)泡但(dan)燈(deng)絲燒壞了，這同樣是(shi)一(yi)種缺(que)(que)陷。

　　在(zai)(zai)你(ni)(ni)開始實施(shi)精益六西格(ge)瑪的時侯，面臨(lin)的一個挑戰就(jiu)是定(ding)義和度量(liang)這(zhe)些缺陷(xian)。例如，假(jia)如你(ni)(ni)發現你(ni)(ni)的顧客需(xu)要熱情的服(fu)(fu)務(wu)，你(ni)(ni)如何確定(ding)他們是否得到了？需(xu)要深深記在(zai)(zai)腦海里的就(jiu)是你(ni)(ni)的產品和服(fu)(fu)務(wu)的哪(na)些方面對于顧客來說是最重要的，然后(hou)再找出(chu)一種(zhong)方法來確定(ding)你(ni)(ni)是否滿足了這(zhe)些需(xu)求。假(jia)如沒有，你(ni)(ni)的服(fu)(fu)務(wu)過(guo)程中就(jiu)可能(neng)存在(zai)(zai)缺陷(xian)。

　　精益六(liu)西(xi)格(ge)瑪(ma)的(de)另一個非常重要的(de)要求(qiu)就是保持你(ni)(ni)的(de)產(chan)品(pin)(pin)、服(fu)務(wu)及(ji)過程的(de)一致(zhi)性(xing)與穩定(ding)性(xing)。因為顧(gu)客(ke)希望一直(zhi)能獲得(de)滿意的(de)產(chan)品(pin)(pin)和(he)服(fu)務(wu)！假(jia)如(ru)你(ni)(ni)無法(fa)保證提供給顧(gu)客(ke)一直(zhi)讓他(ta)(ta)們滿意的(de)產(chan)品(pin)(pin)和(he)服(fu)務(wu)，他(ta)(ta)們就會離你(ni)(ni)而去定(ding)義(yi)顧(gu)客(ke)六(liu)西(xi)格(ge)瑪(ma)用一種(zhong)廣義(yi)的(de)觀點來看(kan)待顧(gu)客(ke)。顧(gu)客(ke)包(bao)括那些(xie)購(gou)買你(ni)(ni)的(de)產(chan)品(pin)(pin)和(he)服(fu)務(wu)的(de)外部人(ren)員、你(ni)(ni)公司(si)內部接收你(ni)(ni)工(gong)作(zuo)輸出的(de)員工(gong)。

　　即使你很少(shao)接(jie)觸外部顧客(ke)-你公司外部的(de)人，你也必須記(ji)住他們是(shi)你公司產品和服務的(de)最終評(ping)判者。你的(de)公司是(shi)否會盈利是(shi)由他們決(jue)定的(de)。

　　所以即使你被指定只(zhi)在你自(zi)已(yi)的工作范圍內改進過(guo)程，也要(yao)問一(yi)下(xia)：“做這些是(shi)對我(wo)們有好處，還是(shi)能最終幫助滿足顧客的需求？”

　　六西格瑪質量、速度和低(di)成(cheng)本之間的(de)關系

　　我(wo)(wo)們(men)中(zhong)的(de)(de)大多數(shu)人(ren)都理(li)(li)解顧客(ke)需求，因(yin)為我(wo)(wo)們(men)也都是顧客(ke)。作為顧客(ke)，我(wo)(wo)們(men)的(de)(de)需求與公司顧客(ke)的(de)(de)需求一致(zhi)：質量速度和低(di)成本。當我(wo)(wo)們(men)訂購(gou)了產品或(huo)服(fu)務時，我(wo)(wo)們(men)希望盡(jin)可(ke)能(neng)快地得到(dao)產品(速度)、沒有失誤(wu)(高質量)、價格(ge)盡(jin)可(ke)能(neng)的(de)(de)低(di)(低(di)成本)在開始學習精益六西(xi)(xi)格(ge)瑪之(zhi)前，很少(shao)有人(ren)能(neng)夠認識(shi)到(dao)如果不(bu)同時從(cong)這(zhe)三(san)個(ge)方(fang)面(mian)入(ru)手(shou)，我(wo)(wo)們(men)不(bu)可(ke)能(neng)真正達到(dao)高速度、高質量、低(di)成本的(de)(de)目標，也就達不(bu)到(dao)六西(xi)(xi)格(ge)瑪管理(li)(li)的(de)(de)目標。

　　·一個產生諸多缺(que)陷的(de)過程無法保持它的(de)快速。所以高質量(liang)才使速度成為可能。

　　·一個(ge)進(jin)展緩慢(man)的(de)過程容易產生缺陷(xian)(低質量)。對某(mou)些人來(lai)說，這聽起來(lai)沒有什么道(dao)理-如果(guo)人們的(de)工作(zuo)速(su)度(du)緩慢(man)不是會產生更少的(de)缺陷(xian)嗎？這里的(de)關(guan)鍵是我們所關(guan)注(zhu)的(de)是整(zheng)個(ge)過程的(de)速(su)度(du)，而不是單個(ge)的(de)人或機(ji)器的(de)工作(zuo)快慢(man)。

　　請從(cong)頭(tou)到(dao)尾(wei)地回顧一(yi)下你(ni)工作(zuo)(zuo)過(guo)程中的所有環節。實際的工作(zuo)(zuo)時(shi)間有多(duo)少？等(deng)(deng)待的時(shi)間有多(duo)少？大量的研(yan)究案例顯示(shi)，工作(zuo)(zuo)等(deng)(deng)待的時(shi)間占了很(hen)大的比例。這(zhe)些(xie)花在(zai)等(deng)(deng)待上的時(shi)間是(shi)顯而易(yi)見(jian)的，尤其是(shi)在(zai)那些(xie)原(yuan)材料已經(jing)堆積到(dao)天花板(ban)的工廠里。在(zai)服務領域(yu)，你(ni)同(tong)樣(yang)會遇到(dao)這(zhe)樣(yang)的問(wen)題-只是(shi)很(hen)難看到(dao)而已！你(ni)可(ke)以清點一(yi)下在(zai)你(ni)的電腦或辦公(gong)桌上有多(duo)少電子郵件和電話留言或者工作(zuo)(zuo)安排在(zai)等(deng)(deng)待完成(cheng)。

　　糟(zao)糕的事(shi)情往往是(shi)在等待中(zhong)發生的。在制造業，原(yuan)材料(liao)可能因此而過期(qi)或(huo)損(sun)壞。在服務業，信(xin)息可能因此而失去時效(xiao)性。

　　教訓是什么(me)？如(ru)果你(ni)想得到最(zui)高質(zhi)量(liang)(liang)，你(ni)必須做好那些能(neng)提高速(su)度(du)的(de)(de)事情(意味著“消除耽(dan)擱”)。低(di)質(zhi)量(liang)(liang)和慢速(su)度(du)使得過程-服務和產品-昂(ang)貴(gui)。比如(ru)，假如(ru)你(ni)有任何(he)形態的(de)(de)庫存-產品或材料，信息或顧(gu)客訂單，這就意味著你(ni)的(de)(de)公司(si)有已經花(hua)錢開發但未完成的(de)(de)工(gong)作，這一工(gong)作還(huan)沒有得到顧(gu)客購買。所以要(yao)提供最(zui)低(di)的(de)(de)價格而(er)且還(huan)要(yao)盈(ying)利的(de)(de)唯一的(de)(de)辦法就是改(gai)進質(zhi)量(liang)(liang)和速(su)度(du)。

　　正是由于這樣的(de)(de)聯系，精益六西(xi)格(ge)瑪(ma)(ma)才(cai)提供了比其他(ta)改(gai)(gai)進(jin)(jin)方法(fa)更大的(de)(de)優勢。傳(chuan)統上(shang)，我們(men)叫作“六西(xi)格(ge)瑪(ma)(ma)”的(de)(de)方法(fa)對(dui)(dui)(dui)于質量(liang)的(de)(de)關(guan)注(zhu)要比對(dui)(dui)(dui)速度(du)多些(xie)。而這種以“精益”聞名的(de)(de)方法(fa)對(dui)(dui)(dui)于流(liu)程和速度(du)的(de)(de)改(gai)(gai)進(jin)(jin)要好于對(dui)(dui)(dui)質量(liang)的(de)(de)改(gai)(gai)進(jin)(jin)。而兩者的(de)(de)結(jie)合就變成了強有力的(de)(de)改(gai)(gai)進(jin)(jin)工具。

　　企業(ye)不管使用什(shen)(shen)么(me)樣(yang)的(de)方法(fa)，最大(da)的(de)挑(tiao)戰就是(shi)(shi)要建(jian)立這樣(yang)種意識：有關(guan)服(fu)務(wu)和(he)產(chan)品的(de)任何決策都應該始(shi)于(yu)顧(gu)客(ke)(ke)。企業(ye)不僅要關(guan)注外(wai)部的(de)顧(gu)客(ke)(ke)一(yi)你公(gong)司之外(wai)的(de)人(ren)，還(huan)需(xu)關(guan)注內部的(de)顧(gu)客(ke)(ke)。內部顧(gu)客(ke)(ke)是(shi)(shi)指那些在(zai)公(gong)司內部接收你的(de)工(gong)作(zuo)輸出(chu)的(de)員(yuan)工(gong)。你是(shi)(shi)否詢問過(guo)他們的(de)需(xu)求是(shi)(shi)什(shen)(shen)么(me)？在(zai)你提供的(de)信息、服(fu)務(wu)和(he)產(chan)品中對他們來說(shuo)最重要的(de)是(shi)(shi)什(shen)(shen)么(me)？減少(shao)缺陷(xian)是(shi)(shi)六西格瑪管理的(de)目(mu)標，這也是(shi)(shi)基于(yu)顧(gu)客(ke)(ke)的(de)進一(yi)步價值(zhi)延升。