許多企業(ye)采納的(de)關鍵績效(xiao)指標(biao)事實上是一個(ge)無(wu)效(xiao)的(de)工具。通常(chang)，這(zhe)些關鍵績效(xiao)指標(biao)只是將(jiang)不同的(de)評(ping)價指標(biao)隨(sui)意(yi)組合到一起，沒有(you)什么專業(ye)水準，也無(wu)法提供有(you)價值(zhi)的(de)信息。

　　關(guan)鍵績(ji)效指(zhi)(zhi)標應該是那些將企(qi)(qi)業(ye)日常活(huo)動與關(guan)鍵成功(gong)因素（CSF）相關(guan)聯的(de)(de)(de)評價(jia)指(zhi)(zhi)標，有助(zhu)于使企(qi)(qi)業(ye)內部員工協調(diao)一(yi)(yi)致，按照預定(ding)的(de)(de)(de)方向努力工作。一(yi)(yi)些評價(jia)指(zhi)(zhi)標過度強(qiang)調(diao)管(guan)理人員薪酬，導致公司利(li)益受損；一(yi)(yi)些評價(jia)指(zhi)(zhi)標鼓勵團隊(dui)執行一(yi)(yi)些背離公司戰略方向的(de)(de)(de)工作任(ren)務；一(yi)(yi)些耗(hao)時耗(hao)力的(de)(de)(de)“評價(jia)與匯報”制度占用了員工和管(guan)理層(ceng)的(de)(de)(de)寶貴時間(jian)；月(yue)薪6位數的(de)(de)(de)新任(ren)咨詢(xun)師制定(ding)出的(de)(de)(de)報告或者(zhe)平衡(heng)計(ji)分(fen)卡無法發揮作用等(deng)(deng)等(deng)(deng)。

　　下面，我們來(lai)討論圍繞績效評價(jia)指標的一些認(ren)識誤(wu)區。

　　誤區1：大多數評價指標都會提升工作績效

　　每一(yi)項評價(jia)指標(biao)都(dou)會(hui)(hui)產生負面(mian)(mian)影響，一(yi)些(xie)無心(xin)(xin)的行(xing)動往往會(hui)(hui)導致績效的下降。實際上，在(zai)一(yi)個企業中(zhong)，一(yi)半以上的評價(jia)指標(biao)都(dou)會(hui)(hui)鼓勵一(yi)些(xie)無心(xin)(xin)的負面(mian)(mian)行(xing)為(wei)。為(wei)了保(bao)證評價(jia)指標(biao)能夠切實有效地發揮作用，我們(men)需要預測采納該指標(biao)后可能產生的員(yuan)工行(xing)為(wei)，并(bing)盡力使(shi)潛在(zai)的負面(mian)(mian)影響最(zui)小化。

　　關(guan)鍵績(ji)效指標像天上(shang)的(de)月亮(liang)一樣，也(ye)有(you)陰暗面(mian)。因此，一個評價(jia)指標在真正(zheng)實施(shi)之(zhi)前，必須經過以下流(liu)程：

　　同相關員工進行討論(lun)：“如果我們將這一項標準確立為(wei)評價指標，你會(hui)怎么做？”

　　在(zai)向公司全(quan)面推廣(guang)實施該評價(jia)指標之前，先(xian)在(zai)小范圍內進行試點。

　　如果(guo)該評價(jia)指標的陰(yin)暗(an)面(mian)會對績效造成(cheng)嚴(yan)重(zhong)的負面(mian)影響，則(ze)放(fang)棄使用該評價(jia)指標。

　　誤區2：所有評價指標在任何公司、任何時間都有效

　　通(tong)常人們認(ren)為，所有的(de)評價指標(biao)在(zai)任何(he)公司、任何(he)時間都是有效的(de)。這是一(yi)個(ge)(ge)認(ren)識(shi)誤區。實際上(shang)，正如斯皮(pi)策所言，企業需要(yao)一(yi)個(ge)(ge)積極的(de)“背景環(huan)境(jing)”以便評價指標(biao)能(neng)夠發(fa)揮其潛在(zai)作用(yong)。為了營造這個(ge)(ge)背景環(huan)境(jing)，以下(xia)7個(ge)(ge)基(ji)石，可(ke)保證營造一(yi)個(ge)(ge)良好的(de)環(huan)境(jing)，從而使關鍵(jian)評價指標(biao)可(ke)以充分發(fa)揮作用(yong)。它(ta)們是：

　　1.企業同員(yuan)工、工會和第三方建立合作關(guan)系。

　　2.將權(quan)力轉(zhuan)移至基層。

　　3.僅評價和匯報關鍵事務。

　　4.關鍵(jian)評價指標來源(yuan)于關鍵(jian)成(cheng)功因素。

　　5.放(fang)棄那些無法交付成果的(de)流程。

　　6.任命(ming)一位企業內部的(de)首席評價官。

　　7.讓全體(ti)企業(ye)員(yuan)工理解主導性關鍵績效指標的(de)定(ding)義。

　　誤區3：所有的績效評價指標都是關鍵績效指標

　　全世(shi)界范圍內(nei)，從伊朗到美國再到亞洲，各地的企業(ye)都在使(shi)用關鍵(jian)績(ji)效指(zhi)標這個(ge)術語來指(zhi)代所有的績(ji)效評價指(zhi)標。沒有人為關鍵(jian)績(ji)效指(zhi)標下(xia)一個(ge)正(zheng)確(que)的定義，而(er)似(si)乎大家也都不(bu)擔心這個(ge)問(wen)題(ti)。因此(ci)，許多企業(ye)將那些對企業(ye)發展至關重要的評價指(zhi)標和那些有嚴重問(wen)題(ti)的評價指(zhi)標混合在一起使(shi)用。

　　讓我們把這個詞拆開來(lai)看。“關(guan)鍵”意(yi)味(wei)(wei)著(zhu)該(gai)評價指標對企業來(lai)說(shuo)至關(guan)重要，“績(ji)效”意(yi)味(wei)(wei)著(zhu)這個指標將有助(zhu)于(yu)提高工作績(ji)效。

　　績效評(ping)價指標(biao)(biao)一共有(you)4種，這4種評(ping)價指標(biao)(biao)又可以歸為兩(liang)大類，如表所示。

　　成(cheng)果指標和績效指標的不同(tong)

　　誤區4：將關鍵績效指標同薪酬掛鉤會提高績效

　　許(xu)多人認為(wei)，金錢是員工努(nu)力工作(zuo)的(de)主要驅動力，企業必須(xu)實施一些(xie)物質刺激措施才能保證員工的(de)優良績效。這其實是一個思維誤區。

　　事實(shi)上，公司對員(yuan)工(gong)(gong)的(de)認可、尊重和員(yuan)工(gong)(gong)的(de)自我價值實(shi)現是更重要(yao)的(de)驅動力。各種類(lei)型的(de)企(qi)業(ye)和機構(gou)都覺得使關(guan)(guan)鍵績(ji)效(xiao)指(zhi)標發揮作用的(de)方(fang)式(shi)就是將(jiang)(jiang)關(guan)(guan)鍵績(ji)效(xiao)指(zhi)標與員(yuan)工(gong)(gong)個(ge)人的(de)薪(xin)酬(chou)掛鉤。績(ji)效(xiao)獎金方(fang)案(an)常(chang)常(chang)會產生許多問(wen)題(ti)。通常(chang)情況(kuang)下(xia)，平衡(heng)計分卡(ka)僅(jin)建立在4個(ge)愿景(jing)的(de)基(ji)礎上，卻忽視(shi)了環境、社區、員(yuan)工(gong)(gong)滿意度(du)等(deng)重要(yao)因(yin)(yin)素。而且績(ji)效(xiao)獎金方(fang)案(an)所選擇的(de)評(ping)價標準也有爭議，容易人為操(cao)控。這些評(ping)價指(zhi)標幾(ji)乎沒有考慮將(jiang)(jiang)員(yuan)工(gong)(gong)的(de)工(gong)(gong)作同(tong)企(qi)業(ye)的(de)關(guan)(guan)鍵成功因(yin)(yin)素相關(guan)(guan)聯。將(jiang)(jiang)這些評(ping)價指(zhi)標簡單加權(quan)會制定出瘋(feng)狂的(de)績(ji)效(xiao)協議，如表所示。

　　這些評(ping)價指標(biao)向員工(gong)傳達(da)的(de)信息是：只要努力找出操控這些數字的(de)方法，你就能夠獲得“獎金”。這樣的(de)薪酬方案(an)對企業造成的(de)損害將在未來幾年中陸(lu)續顯現出來。

　　績(ji)效工資制度無法發揮作(zuo)用(yong)

　　誤區5：我們可以確立相關的年終目標

　　我們不可(ke)能在一年(nian)開始之前(qian)就知道(dao)好(hao)的(de)(de)(de)工(gong)作績(ji)效(xiao)到底是(shi)怎樣的(de)(de)(de)狀況(kuang)(kuang)，因(yin)此，認為公司可(ke)以(yi)提前(qian)確(que)立相關的(de)(de)(de)年(nian)度目(mu)標的(de)(de)(de)想法也(ye)是(shi)一個思維誤區。實際上，正如(ru)(ru)通用電(dian)氣公司前(qian)首(shou)席(xi)執行官杰克·韋(wei)爾(er)奇所(suo)言，“那(nei)樣會約束積極的(de)(de)(de)行動(dong)，遏制創造性思維流程，促(cu)成平(ping)庸，因(yin)而(er)無(wu)法大幅度提升(sheng)績(ji)效(xiao)。”各(ge)種各(ge)樣的(de)(de)(de)年(nian)度目(mu)標都(dou)注定(ding)以(yi)失敗告終。管理層經常需要花(hua)費數月的(de)(de)(de)時間爭論哪個是(shi)現實的(de)(de)(de)目(mu)標，而(er)可(ke)以(yi)肯定(ding)的(de)(de)(de)是(shi)，最(zui)終確(que)立的(de)(de)(de)目(mu)標一定(ding)是(shi)有瑕疵的(de)(de)(de)，或(huo)者(zhe)太容易(yi)達到，或(huo)者(zhe)太過嚴苛。霍普和弗(fu)雷澤指出，只(zhi)要定(ding)期向員工(gong)展示他(ta)們的(de)(de)(de)工(gong)作與其他(ta)同事(shi)及市場中同行的(de)(de)(de)對比(bi)情(qing)況(kuang)(kuang)，不提前(qian)確(que)立年(nian)度目(mu)標沒有任何(he)問題。霍普的(de)(de)(de)觀點是(shi)，如(ru)(ru)果你不知道(dao)獲得(de)最(zui)多獎金需要努(nu)力到什么程度，那(nei)你就會盡最(zui)大能力努(nu)力工(gong)作。

　　誤區6：評價績效比較容易，合適的評價指標顯而易見

　　目前，無(wu)論是公有(you)經(jing)濟(ji)還是私營經(jing)濟(ji)，大多數企業的(de)(de)管理者都沒有(you)接受(shou)過績效(xiao)評價(jia)指標(biao)領域的(de)(de)正規培訓(xun)(xun)。許多管理人員接受(shou)的(de)(de)培訓(xun)(xun)是金融(rong)學(xue)、人力(li)(li)資源和(he)信息系(xi)統方面的(de)(de)基礎知識。他們還可能有(you)一(yi)些(xie)鼎力(li)(li)助手(shou)，而這(zhe)些(xie)助手(shou)也是上面這(zhe)3個領域的(de)(de)專家。而績效(xiao)評價(jia)指標(biao)是管理培訓(xun)(xun)缺失的(de)(de)內(nei)容，無(wu)論是商務專業的(de)(de)課(ke)程，還是金融(rong)學(xue)、人力(li)(li)資源和(he)信息系(xi)統領域的(de)(de)專業人士獲得的(de)(de)專業證書中都鮮(xian)有(you)提(ti)及。

　　在(zai)每個公(gong)(gong)司從(cong)平(ping)庸(yong)走向杰出的(de)(de)(de)過程中，都(dou)應(ying)該(gai)對(dui)績(ji)效(xiao)評(ping)(ping)價指(zhi)標(biao)給予更多的(de)(de)(de)重(zhong)視。績(ji)效(xiao)評(ping)(ping)價指(zhi)標(biao)領(ling)域的(de)(de)(de)專家(jia)迪恩(en)·斯皮策(ce)（Dean Spizer）首(shou)次提出，公(gong)(gong)司應(ying)該(gai)任命一個首(shou)席(xi)評(ping)(ping)價官。首(shou)席(xi)評(ping)(ping)價官應(ying)該(gai)兼(jian)任心理學家(jia)、教師、銷(xiao)售人員(yuan)、項目經(jing)理等多重(zhong)角色。他(ta)需要負責設定所有(you)評(ping)(ping)價指(zhi)標(biao)，對(dui)該(gai)指(zhi)標(biao)潛在(zai)“陰暗(an)面”做(zuo)出評(ping)(ping)估，放(fang)棄無效(xiao)的(de)(de)(de)評(ping)(ping)價指(zhi)標(biao)，并(bing)領(ling)導實施所有(you)的(de)(de)(de)平(ping)衡計分卡項目。通(tong)常情況(kuang)下，首(shou)席(xi)評(ping)(ping)價官直接向公(gong)(gong)司的(de)(de)(de)首(shou)席(xi)執(zhi)行(xing)官匯(hui)報工作，在(zai)公(gong)(gong)司與首(shou)席(xi)財政官、首(shou)席(xi)信息官或者人力(li)資源部總經(jing)理享有(you)同等地位，這(zhe)些職位都(dou)要求其(qi)身兼(jian)數職，同時掌握多種技能。

　　誤區7：關鍵績效指標既是財務指標又是非財務指標

　　財(cai)(cai)務(wu)指(zhi)(zhi)標(biao)(biao)是(shi)(shi)對(dui)已經發生的(de)活(huo)動(dong)進行(xing)的(de)量(liang)化，我(wo)們為(wei)那(nei)個活(huo)動(dong)進行(xing)了(le)簡(jian)單(dan)的(de)賦值。因此，每一(yi)個財(cai)(cai)務(wu)指(zhi)(zhi)標(biao)(biao)都(dou)反映一(yi)項(xiang)活(huo)動(dong)。我(wo)將所有(you)的(de)財(cai)(cai)務(wu)指(zhi)(zhi)標(biao)(biao)都(dou)稱為(wei)成果指(zhi)(zhi)標(biao)(biao)、概括性的(de)指(zhi)(zhi)標(biao)(biao)。那(nei)些以(yi)美元、英鎊或者(zhe)日元為(wei)計(ji)算單(dan)位的(de)財(cai)(cai)務(wu)指(zhi)(zhi)標(biao)(biao)，背后的(de)驅(qu)動(dong)力都(dou)是(shi)(shi)一(yi)項(xiang)活(huo)動(dong)。因此，財(cai)(cai)務(wu)指(zhi)(zhi)標(biao)(biao)不(bu)可能是(shi)(shi)關鍵績效指(zhi)(zhi)標(biao)(biao)。

　　當你將(jiang)美元或者英鎊的(de)(de)符號附加到一(yi)(yi)個評價指標(biao)上時，這表(biao)明你并沒有(you)進行深入(ru)的(de)(de)探索。前(qian)一(yi)(yi)個工作日獲得的(de)(de)銷(xiao)(xiao)售(shou)量(liang)其實是多項(xiang)活動的(de)(de)綜(zong)合(he)成果，具體包括之前(qian)對現有(you)客(ke)戶和潛在客(ke)戶的(de)(de)銷(xiao)(xiao)售(shou)訪(fang)問(wen)、廣告營銷(xiao)(xiao)、產品可靠性(xing)、與關鍵(jian)客(ke)戶的(de)(de)聯(lian)系頻率，等等。我(wo)將(jiang)所有(you)以金錢(qian)形式表(biao)示的(de)(de)銷(xiao)(xiao)售(shou)指標(biao)都歸為成果指標(biao)的(de)(de)范(fan)疇。

　　誤區8：你可以將績效管理項目委托給一家咨詢公司

　　過去(qu)15年來，許多機構都開始實施(shi)績效評價的(de)工作，通常這些(xie)工作是在(zai)(zai)一些(xie)顧(gu)問的(de)領導(dao)下(xia)開展實施(shi)的(de)。許多機構采納的(de)是卡普(pu)蘭和諾頓(dun)提出的(de)平衡計分(fen)卡的(de)方(fang)(fang)法。本書后面我將提到，該方(fang)(fang)法太過復雜，而且執行(xing)項目的(de)都是那些(xie)聰明(ming)博學的(de)顧(gu)問，客戶(hu)公司員工的(de)參與度明(ming)顯不足，是“以顧(gu)問為中心”的(de)方(fang)(fang)法。盡(jin)管(guan)該方(fang)(fang)法在(zai)(zai)某些(xie)情況下(xia)取得(de)了成功，但失敗的(de)例子也比比皆(jie)是。

　　主導性關(guan)鍵績(ji)效指(zhi)標的(de)方法清楚地說(shuo)(shuo)明，你完全可以在機(ji)(ji)(ji)構(gou)內部(bu)實施績(ji)效管理(li)。如果你在機(ji)(ji)(ji)構(gou)內部(bu)都無法進(jin)行(xing)，那其他人就(jiu)更不(bu)可能為你執(zhi)行(xing)這(zhe)項(xiang)(xiang)工作。關(guan)鍵績(ji)效指(zhi)標項(xiang)(xiang)目是機(ji)(ji)(ji)構(gou)內部(bu)的(de)項(xiang)(xiang)目，應該由(you)一些對機(ji)(ji)(ji)構(gou)情(qing)況(kuang)及成功因素了如指(zhi)掌、有經(jing)驗(yan)的(de)員工來(lai)實施完成。他們無須為日常(chang)瑣事擔心，可以將(jiang)精力集中到這(zhe)個(ge)重(zhong)要項(xiang)(xiang)目上來(lai)。換句話說(shuo)(shuo)，這(zhe)些員工可以將(jiang)家人的(de)照片、喜愛(ai)的(de)小馬或(huo)者愛(ai)犬(quan)的(de)照片放到辦公(gong)桌上。而他們領域的(de)日常(chang)瑣碎(sui)的(de)事務可以交由(you)暫(zan)時搬進(jin)老板(ban)辦公(gong)室的(de)“二(er)把手”去(qu)處理(li)。