在過去的幾年里，我們(men)看到了一些我們(men)認為“不受破壞”的企業被新的、意想不到的競爭對手所顛覆。銀(yin)行，通過Paypal, Venmo和(he)ApplePay。Uber和(he)Lyft的出租車。AirBnB的酒店。

　　最(zui)近，在新型冠狀病毒(du)爆發后，我們(men)看到第二(er)波中斷來自外部力量，而(er)不是競爭。許多組織都(dou)被(bei)社(she)交距(ju)離的(de)(de)(de)影響弄(nong)得(de)措手不及。不過，其中一些(xie)企業(ye)(ye)表現出了很(hen)強的(de)(de)(de)適應能力，它們(men)轉向(xiang)了新的(de)(de)(de)價(jia)值包裝方式、數字化、配(pei)送方式，并重新思考它們(men)能為企業(ye)(ye)服務的(de)(de)(de)方式。

　　幾乎可以確定(ding)(ding)的(de)是，我們不能完全(quan)防止破(po)壞，但我們肯(ken)定(ding)(ding)可以降(jiang)低風險。

　　認購業務似乎是最具彈性(xing)的(de)業務之一。這種彈性(xing)是由于他們(men)的(de)經常性(xing)收入，但也因(yin)為(wei)他們(men)關(guan)注于不斷修補(bu)，為(wei)他們(men)所服務的(de)人帶(dai)來價值。因(yin)為(wei)他們(men)更(geng)關(guan)注客戶(hu)參與，而不僅僅是最初的(de)購買(mai)，他們(men)被迫(po)發展(zhan)敏捷(jie)性(xing)和靈活性(xing)是核心文化優勢

　　如(ru)果你(ni)想轉向一種更靈活的、經常性的收(shou)入模式，或者(zhe)你(ni)只是想與你(ni)服務(wu)的人(ren)建立(li)更深入的關系，你(ni)可以(yi)做以(yi)下五件事(shi)。

　　第一步:為成功做好準備

　　最(zui)具彈性的(de)(de)企業對客(ke)(ke)戶做出永遠的(de)(de)承(cheng)諾——這就像一個(ge)使命，但完(wan)全(quan)專注(zhu)于(yu)客(ke)(ke)戶的(de)(de)目標和挑戰(zhan)。你用一個(ge)永遠的(de)(de)承(cheng)諾作(zuo)為你的(de)(de)北極(ji)星，它(ta)將(jiang)引導你更有效地通過這些未知的(de)(de)水域，而不(bu)是專注(zhu)于(yu)“季度資(zi)本主(zhu)義(yi)”并試圖(tu)達到本月的(de)(de)預測。

　　但你(ni)需要這種方法的正(zheng)確文化，正(zheng)確的指(zhi)標(提示，主(zhu)要的KPI不是收入)和正(zheng)確的資(zi)源。你(ni)需要一筆(bi)現(xian)金(jin)作(zuo)為緩沖，讓你(ni)能把注(zhu)意力放在(zai)長期業務上。你(ni)的團(tuan)隊需要既有(you)戰(zhan)略技能又有(you)操作(zuo)技能的人(ren)——兩種完全不同的人(ren)。你(ni)需要有(you)更長的領導時間，這樣你(ni)才(cai)能在(zai)人(ren)際(ji)關系上投資(zi)。

　　第二步:關注你最好的客戶

　　如果你(ni)(ni)是一家持續經營(ying)的(de)(de)公司，則可能有一些(xie)比(bi)其他(ta)客(ke)戶(hu)(hu)更(geng)好的(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)。。這(zhe)些(xie)“最佳客(ke)戶(hu)(hu)”可能比(bi)“非最佳客(ke)戶(hu)(hu)”擁有更(geng)大的(de)(de)終身價值。但可能還(huan)有其他(ta)的(de)(de)特點(dian)——他(ta)們(men)經常使用你(ni)(ni)的(de)(de)產(chan)品(pin)，而且使用得很好。它們(men)的(de)(de)服務(wu)成本也不(bu)是不(bu)成比(bi)例(li)的(de)(de)高。他(ta)們(men)可能是超(chao)級(ji)用戶(hu)(hu)，他(ta)們(men)為您(nin)的(de)(de)組織的(de)(de)利(li)益投入(ru)自己的(de)(de)時間、金錢(qian)和聲譽。

　　例如(ru)(ru)，他(ta)們(men)可(ke)能(neng)會吸引(yin)新客戶(hu)，或在(zai)你的活動上發言，或就產(chan)品方向提供反(fan)饋(kui)。你需要知道這些最(zui)好的客戶(hu)是誰(shui)，并且可(ke)以通過問幾個問題來識別他(ta)們(men)。一旦你知道他(ta)們(men)是誰(shui)，你不(bu)僅可(ke)以優(you)化你的產(chan)品，還可(ke)以優(you)化你的整個企業——如(ru)(ru)何營銷、如(ru)(ru)何招聘、如(ru)(ru)何支持這些人(ren)。

　　如果你(ni)知道你(ni)在為誰服務并關(guan)注他們(men)，你(ni)就更有可能(neng)讓他們(men)陷入危機。

　　第三步:確保你的產品市場(PMF)從交易開始(而不是結束)

　　大多(duo)數組織(zhi)都理解PMF的(de)概(gai)念。你(ni)(ni)想(xiang)要的(de)是你(ni)(ni)的(de)特定的(de)、明確定義的(de)受眾(zhong)群體想(xiang)要購買的(de)產品(pin)。你(ni)(ni)不會想(xiang)要一個產品(pin)在(zai)每(mei)個市場都有(you)一點(dian)，但卻不針對任何一個用戶。你(ni)(ni)不想(xiang)僅僅因為“你(ni)(ni)能”就去做產品(pin)。

　　但如果你(ni)想要獲得(de)長期的(de)用(yong)(yong)戶粘性和(he)忠誠度，無論你(ni)是否使用(yong)(yong)訂閱定價，你(ni)都需要考(kao)慮PMF，而不(bu)僅僅是推(tui)動用(yong)(yong)戶獲取(qu)的(de)整(zheng)體利(li)益。你(ni)需要的(de)是能夠隨著時(shi)間的(de)推(tui)移加(jia)深關系(xi)，并使你(ni)的(de)產品和(he)服(fu)務成為習慣的(de)參與功能。

　　你(ni)們(men)有責任繼(ji)續修補你(ni)們(men)的產品，繼(ji)續以最(zui)好的方式實現你(ni)們(men)永遠的承諾。在客戶抱怨或取消之前，請不要等待，您(nin)需要不斷(duan)改進(jin)。

　　第四步:像鷹一樣追蹤

　　客戶(hu)離開就是客戶(hu)流失。你(ni)想要(yao)了解(jie)為(wei)什(shen)么(me)(me)人們(men)離開，為(wei)什(shen)么(me)(me)他(ta)們(men)不(bu)能加入。如果他(ta)們(men)告訴(su)你(ni)，你(ni)的(de)(de)產(chan)(chan)品太貴，或者他(ta)們(men)似(si)乎沒(mei)有時間使(shi)用(yong)你(ni)的(de)(de)產(chan)(chan)品，這(zhe)是一種很好的(de)(de)方式(shi)，說(shuo)明他(ta)們(men)沒(mei)有足夠的(de)(de)重視它(ta)們(men)，不(bu)愿意投入時間或金錢。所以試著去理(li)解(jie)為(wei)什(shen)么(me)(me)。列出這(zhe)些(xie)不(bu)穩定(ding)的(de)(de)驅動(dong)因(yin)素，以及那些(xie)熟(shu)悉你(ni)的(de)(de)產(chan)(chan)品但不(bu)感(gan)興趣的(de)(de)人的(de)(de)“推出失敗(bai)”驅動(dong)因(yin)素，即使(shi)他(ta)們(men)符合(he)你(ni)的(de)(de)“最佳客戶(hu)”形象。然后專注于(yu)修復它(ta)們(men)。

　　第五步:使用顯微鏡和望遠鏡。

　　有(you)(you)時，擁有(you)(you)最(zui)忠誠(cheng)的(de)(de)(de)(de)(de)“防破壞(huai)(huai)”成員的(de)(de)(de)(de)(de)組織會發現，由于這種深度參與(yu)(yu)，他(ta)(ta)(ta)們面臨一些獨特的(de)(de)(de)(de)(de)風險。這些組織傾向于使(shi)用他(ta)(ta)(ta)們的(de)(de)(de)(de)(de)顯微(wei)鏡，在(zai)使(shi)用望(wang)遠鏡的(de)(de)(de)(de)(de)范圍內(nei)，仔細評估當前快(kuai)樂成員的(de)(de)(de)(de)(de)參與(yu)(yu)度和(he)(he)幸福感。確(que)(que)保你(ni)(ni)花同樣多(duo)的(de)(de)(de)(de)(de)時間觀察(cha)地平線(xian)，檢查競爭對(dui)手、變化的(de)(de)(de)(de)(de)環境和(he)(he)新技術——當然有(you)(you)風險，但(dan)(dan)也有(you)(you)發展(zhan)的(de)(de)(de)(de)(de)機會。也要從另一個方向看看你(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)潛在(zai)客戶，確(que)(que)保他(ta)(ta)(ta)們繼續發現你(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)價值主張，以(yi)及你(ni)(ni)如(ru)何實(shi)現它，令人(ren)信(xin)服。“會員”的(de)(de)(de)(de)(de)優勢是他(ta)(ta)(ta)們不尋找新的(de)(de)(de)(de)(de)選擇——他(ta)(ta)(ta)們已經向你(ni)(ni)承(cheng)諾(nuo)了(le)，但(dan)(dan)當涉及到吸引未來的(de)(de)(de)(de)(de)會員時，不要混淆(xiao)現有(you)(you)會員的(de)(de)(de)(de)(de)惰(duo)性和(he)(he)破壞(huai)(huai)證據。

　　說到如何讓(rang)你的(de)企業免(mian)受破壞，你能(neng)做的(de)最好的(de)事情就是首先專注于照顧(gu)好你的(de)最佳客戶。關系(xi)是至關重(zhong)要(yao)(yao)的(de)在今天推動忠誠，并幫助你預(yu)測他們明(ming)天需要(yao)(yao)什么。