全面質量管理即TQM,T指的是全面，包括全過程，全機構、全體成員都參與到質量的持續改進過程中，運用多種手段控制質量形成的全過程，系統地保證和提高服務質量；Q指的是質量，表示完全滿足服務明確或隱含的需求和期望；M指的是管理，各級管理人員要充分地協調好，提升組織能力以提高服務質量。不同企業質量管理階段不一樣，全面質量管理的幾個階段如下，企業可自(zi)查處于第(di)幾階(jie)段。

　　全(quan)面質量管理(li)第一階(jie)段：喊口(kou)號

　　這一階段的(de)(de)目的(de)(de)在于(yu)解決企業(ye)內(nei)部(bu)缺(que)乏專(zhuan)業(ye)知識及質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)意識、缺(que)乏常(chang)規性的(de)(de)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)活動(dong)；企業(ye)沒有獨立(li)存在的(de)(de)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)管(guan)理部(bu)門（或(huo)專(zhuan)門的(de)(de)人(ren)員）；內(nei)部(bu)檢(jian)查力量(liang)(liang)微弱(ruo)，并(bing)且常(chang)常(chang)受制(zhi)于(yu)生產管(guan)理人(ren)員； “質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)第一”在內(nei)部(bu)只作為 “一個口號(hao)”；員工(gong)經常(chang)把質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)的(de)(de)問題，責(ze)任推給(gei)檢(jian)查的(de)(de)人(ren)；企業(ye)內(nei)部(bu)缺(que)乏制(zhi)定或(huo)分(fen)解質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)的(de)(de)指標；過程能力指數Cpk沒有測定。

　　質(zhi)量(liang)與可(ke)靠性技術主(zhu)要應用于檢驗(yan)技術；其(qi)在(zai)有(you)限生產過(guo)程中起(qi)到了一(yi)定的預(yu)防；假如只(zhi)是靠經驗(yan)來(lai)生產，沒有(you)穩(wen)定合理的生產過(guo)程措施方(fang)法。便會導致(zhi)質(zhi)量(liang)業績水平差(cha)，不良率、廢(fei)品(pin)率、返修率很高的情況。

　　全(quan)面質(zhi)量管理第二階(jie)段：聽反饋

　　很多企業對于質量的要求(qiu)僅僅局(ju)限于廢品(pin)率(lv)、返修率(lv)，忽略了(le)高(gao)層管理參(can)與到質量活動當中的必要性(xing)，高(gao)層只介入重要客戶(hu)抱怨投訴的處(chu)理；即使有指定好的質量管理部門或(huo)專人，但管理層承擔的職(zhi)能卻主要是(shi)：收集客戶(hu)反(fan)饋以及處(chu)理客戶(hu)抱怨。

　　此階(jie)段需要(yao)對各部門的(de)(de)指標考核和管(guan)理。并主要(yao)職能為(wei)針對客戶的(de)(de)抱怨(yuan)制定(ding)預防措施(shi)。

　　全面質量管(guan)理(li)第三(san)階段：靠檢查(cha)

　　此(ci)階段推進特征在(zai)于企業配備了必要(yao)的(de)檢(jian)查(cha)人員，有獨(du)立的(de)品(pin)(pin)質(zhi)保證部門，主要(yao)通過檢(jian)驗保證產品(pin)(pin)質(zhi)量；但是職能與(yu)其他職能分(fen)離，僅(jin)由品(pin)(pin)質(zhi)保證部門獨(du)立負責(ze)產品(pin)(pin)質(zhi)量；僅(jin)僅(jin)對生產部門進行了廢品(pin)(pin)率和檢(jian)查(cha)返修率指標分(fen)解和考核。

　　全面質量管理第四階(jie)段：抓(zhua)基礎

　　管理特征：主要通過檢驗保證產(chan)品質量；

　　有獨立的品(pin)(pin)質(zhi)保(bao)證(zheng)部門，常由品(pin)(pin)質(zhi)保(bao)證(zheng)部門獨立負(fu)責產品(pin)(pin)質(zhi)量；開始重視并開展質(zhi)量管理(li)的基礎(chu)性工作，如：質(zhi)量教育(yu)、質(zhi)量分(fen)析(xi)、計量管理(li)和(he)標(biao)準化等；僅對生產部門進行了廢品(pin)(pin)率(lv)和(he)檢(jian)查返(fan)修率(lv)指(zhi)標(biao)分(fen)解(jie)和(he)考核。

　　此(ci)階(jie)段開始使(shi)用(yong)魚刺圖(tu)、帕拉圖(tu)簡單的數據分(fen)(fen)析(xi)技(ji)術，但僅(jin)僅(jin)用(yong)于提高生(sheng)產過程的質量；開始分(fen)(fen)析(xi)生(sheng)產過程中質量不(bu)穩(wen)定原因，并制定相應措施方(fang)法。

　　全面質量管理第五(wu)階(jie)段：管現場

　　經(jing)常組織現場的質(zhi)量改進活動，重視人、機、料(liao)、法、環和檢驗各個要素的管(guan)(guan)理(li)；積極(ji)推(tui)進現場目視管(guan)(guan)理(li)、5S管(guan)(guan)理(li)和作業標準化管(guan)(guan)理(li)；有獨立的品質(zhi)保證部(bu)(bu)門，開始由(you)品質(zhi)保證部(bu)(bu)門和生產部(bu)(bu)門共同負責產品質(zhi)量。

　　此階段達(da)到(dao)的(de)質量業績水平(ping)：生產(chan)過程中的(de)不良率、廢品率、返修(xiu)率開始降低；過程能力指數Cpk<1.33。

　　全面(mian)質(zhi)量管理第(di)六階段：盯關(guan)鍵

　　經過(guo)(guo)質量(liang)(liang)信息統(tong)計和(he)(he)工(gong)藝過(guo)(guo)程分析確定影(ying)響(xiang)產(chan)(chan)品(pin)質量(liang)(liang)的關鍵工(gong)序(xu)和(he)(he)過(guo)(guo)程；積極開(kai)展QC活動，并按照PDCA循環進行(xing)質量(liang)(liang)改進；通過(guo)(guo)設(she)立(li)“質量(liang)(liang)控(kong)制(zhi)點(dian)”，加(jia)強對關鍵工(gong)序(xu)和(he)(he)過(guo)(guo)程的控(kong)制(zhi)；有(you)獨(du)立(li)的品(pin)質保證(zheng)部門(men)，由品(pin)質保證(zheng)部門(men)和(he)(he)生產(chan)(chan)部門(men)共同負責產(chan)(chan)品(pin)質量(liang)(liang)。

　　在(zai)生產(chan)現(xian)場推(tui)廣使用(yong)魚刺圖、帕拉圖等QC手(shou)段(duan)；統(tong)計(ji)過(guo)(guo)(guo)程控制（SPC）、實驗設計(ji)開始在(zai)關鍵(jian)工(gong)序和過(guo)(guo)(guo)程中(zhong)使用(yong)；能從多個方(fang)面分析(xi)生產(chan)過(guo)(guo)(guo)程中(zhong)質(zhi)量不穩定(ding)因素，同時相應制定(ding)措施。

　　全面質量管(guan)理第七階段：重預防

　　管(guan)理層認(ren)識(shi)到(dao)“設計”對質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)影響的重要性，投入大量(liang)(liang)人力物力在開(kai)發階段以(yi)提高設計質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)；不僅生產和(he)采購部(bu)門，設計開(kai)發部(bu)門也制(zhi)定了高標準的質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)目(mu)標；將質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)職(zhi)責授權到(dao)所有(you)職(zhi)能(neng)領域，質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)保證部(bu)門轉化(hua)為質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)顧問(wen)的角色(se)；各(ge)個職(zhi)能(neng)部(bu)門參與開(kai)發過程，使質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)問(wen)題(ti)在源頭得以(yi)解決。

　　此(ci)階(jie)段大量(liang)應(ying)(ying)用(yong)了(le)如質(zhi)量(liang)功能展開（QFD）、實驗設計（DOE）、失效模式與影響分析(xi)（FMEA）等(deng)質(zhi)量(liang)設計的(de)方法，；大量(liang)應(ying)(ying)用(yong)了(le)預防性質(zhi)量(liang)措(cuo)施。效果(guo):產品的(de)不良率、廢品率和(he)返修率明顯降低；關(guan)鍵工(gong)序和(he)過程(cheng)能力指(zhi)數Cpk≈1.33。

　　全(quan)面質量(liang)管理第八階段：按標準(zhun)

　　充分(fen)明確各部(bu)(bu)門(men)的(de)質(zhi)量職責，能積極開(kai)展參與質(zhi)量活(huo)動；建(jian)立了比較完善的(de)質(zhi)量管理體(ti)(ti)系(xi)，各部(bu)(bu)門(men)都(dou)能自(zi)覺遵守相關(guan)程序和文(wen)件的(de)規定(ding)以保證體(ti)(ti)系(xi)的(de)有效運(yun)轉(zhuan)；質(zhi)量保證部(bu)(bu)門(men)主(zhu)要任(ren)務是(shi)作為質(zhi)量顧問。

　　此階段需(xu)大(da)量(liang)地應用(yong)像(xiang)質量(liang)功能展開（QFD）、實驗(yan)設計(ji)（DOE）、失效模式與影(ying)響分析（FMEA）等(deng)(deng)質量(liang)設計(ji)方法；大(da)量(liang)應用(yong)預防性質量(liang)措施，如防錯措施(Poka-Yoke)等(deng)(deng)。

　　質量業績水平產品的不良(liang)率、廢(fei)品率和(he)返修率會明顯(xian)降低；生產質量穩定，關鍵工序和(he)過程能力指數(shu)Cpk≈1.33。

　　全面(mian)質量管理第九階段：求(qiu)完美

　　各個部門(men)都制定了非常嚴格的(de)質(zhi)量目(mu)標，為實(shi)現“零缺陷(xian)”而努力(li)；高層管理(li)(li)人員(yuan)尤其重視質(zhi)量，質(zhi)量問題列(lie)入到高層管理(li)(li)者的(de)議事(shi)日(ri)程當中；最高管理(li)(li)者在內的(de)70~80%的(de)員(yuan)工，踴躍積極(ji)參與(yu)“質(zhi)量改進”活(huo)動；質(zhi)量改進活(huo)動變(bian)為日(ri)常工作的(de)一(yi)部分。

　　此階(jie)段(duan)營造有(you)利于提高(gao)質(zhi)(zhi)量(liang)的(de)(de)文化氛圍，每個員工(gong)都能(neng)意識(shi)到“質(zhi)(zhi)量(liang)”的(de)(de)重要性，同(tong)(tong)時愿意為之努力(li)。同(tong)(tong)時質(zhi)(zhi)量(liang)改善(shan)擴展到每一個部門，并(bing)形成(cheng)跨職(zhi)能(neng)的(de)(de)團隊協作。質(zhi)(zhi)量(liang)與可靠性工(gong)程(cheng)技術以及實現高(gao)質(zhi)(zhi)量(liang)的(de)(de)方法最大程(cheng)度地被(bei)應用。質(zhi)(zhi)量(liang)業績水平(ping)達到平(ping)均缺(que)陷率(lv)： < 100 ppm，廢品率(lv)：< 0.8%， 返修(xiu)率(lv)：< 0.8% ；過程(cheng)能(neng)力(li)指數Cpk≈2.0。

　　全(quan)面質(zhi)(zhi)量(liang)管(guan)理(li)是一個組織(zhi)以全(quan)員參與作為(wei)基礎(chu)，以質(zhi)(zhi)量(liang)為(wei)主要核心，實(shi)現顧客滿(man)(man)意及(ji)本組織(zhi)內參與的(de)所有(you)成員、社會等有(you)關(guan)方(fang)受益。在此基礎(chu)上建立出的(de)嚴密(mi)高效科學的(de)質(zhi)(zhi)量(liang)體系(xi)，進而供應滿(man)(man)足用戶需求(qiu)的(de)產品(pin)及(ji)活動(dong)，并能達到長久(jiu)成功的(de)管(guan)理(li)方(fang)法。企業全(quan)面質(zhi)(zhi)量(liang)管(guan)理(li)的(de)幾個階(jie)段層層遞進，技術水平和管(guan)理(li)水平要求(qiu)也逐級(ji)提高。

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