精益生產中，全面質量管理(TQM)是一(yi)種管(guan)理框架(jia)，它基(ji)于(yu)(yu)(yu)這樣一(yi)種信(xin)念(nian)，即一(yi)個組織可(ke)以通過(guo)讓其所(suo)(suo)有(you)成員(從低(di)級工人到最高(gao)級別的(de)(de)高(gao)管(guan))專注(zhu)(zhu)于(yu)(yu)(yu)提(ti)高(gao)質量，從而提(ti)高(gao)客戶滿(man)意度，以此取(qu)得長期(qi)成功。TQM要(yao)求(qiu)組織保有(you)持續改進(jin)的(de)(de)觀念(nian)，著眼于(yu)(yu)(yu)長期(qi)的(de)(de)過(guo)程(cheng)改進(jin)，而不是簡(jian)單地(di)強(qiang)調短(duan)期(qi)的(de)(de)經濟效益。更(geng)具體地(di)說，TQM關注(zhu)(zhu)企業(ye)生產(chan)(chan)產(chan)(chan)品的(de)(de)過(guo)程(cheng)，它要(yao)求(qiu)企業(ye)定義這些過(guo)程(cheng)，持續對這些過(guo)程(cheng)進(jin)行監控，以量化(hua)的(de)(de)方式(shi)進(jin)行呈現(xian)，并使用(yong)數據來(lai)推動(dong)過(guo)程(cheng)的(de)(de)改進(jin)。此外(wai)，這個管(guan)理體系要(yao)求(qiu)所(suo)(suo)有(you)員工以及所(suo)(suo)有(you)部(bu)門都參與其中。

　　TQM的(de)目標是通(tong)過確(que)保(bao)企業的(de)產品(或服(fu)務)的(de)生產過程第一(yi)次(ci)就做對，避(bi)免(mian)返工帶來浪(lang)費，以此(ci)提高效率(lv)。這一(yi)管理框(kuang)架最初(chu)應用于(yu)制(zhi)造業公(gong)司，但是，幾十年來，其(qi)他行業的(de)公(gong)司也陸續采用了這一(yi)框(kuang)架。

　　全面質量管理的好處

　　TQM可以對(dui)員(yuan)工和(he)企(qi)業的(de)(de)(de)發(fa)展產生重(zhong)要而(er)有(you)益(yi)的(de)(de)(de)影響。通(tong)(tong)(tong)過讓所(suo)有(you)員(yuan)工專注于質(zhi)量管理(li)和(he)持續改(gai)(gai)進(jin)(jin)，公(gong)(gong)司可以維護客戶口碑和(he)建(jian)立企(qi)業自身持續改(gai)(gai)進(jin)(jin)的(de)(de)(de)價(jia)值觀。TQM對(dui)質(zhi)量的(de)(de)(de)關(guan)注有(you)助于識別員(yuan)工的(de)(de)(de)技(ji)能(neng)(neng)缺陷(xian)，并通(tong)(tong)(tong)過必要的(de)(de)(de)培訓或(huo)指(zhi)導(dao)來彌補這(zhe)些缺陷(xian)。TQM注重(zhong)團隊合(he)作，促進(jin)(jin)了跨職能(neng)(neng)團隊的(de)(de)(de)創(chuang)建(jian)和(he)知識共享，不同團隊之間的(de)(de)(de)溝通(tong)(tong)(tong)和(he)協(xie)調(diao)能(neng)(neng)力(li)增加，進(jin)(jin)而(er)使(shi)公(gong)(gong)司在(zai)部署人員(yuan)方面更加靈活。具體(ti)而(er)言，TQM的(de)(de)(de)具體(ti)好處表現在(zai)如下(xia)幾方面：

　　產品缺陷少。TQM的原則之一是產品(pin)(pin)的生產和(he)服務的提供在第一次就(jiu)做對做好。這(zhe)意味著產品(pin)(pin)銷(xiao)售時缺陷更(geng)少(shao)，從(cong)而減少(shao)了產品(pin)(pin)召回，未來的客戶服務開銷(xiao)和(he)產品(pin)(pin)修復費用(yong)會(hui)大大降低。

　　客戶滿意度高。TQM的(de)主要焦點是通(tong)過(guo)以(yi)客戶(hu)為(wei)中心和持續(xu)滿足客戶(hu)期望來提(ti)高客戶(hu)滿意度(du)。當(dang)客戶(hu)期待(dai)某種(zhong)產品或服務(wu)，而企業能以(yi)合理的(de)價格交(jiao)付時，企業就建立(li)了穩固的(de)客戶(hu)關系。對服務(wu)滿意的(de)顧客會成為(wei)回頭客，這也是口(kou)碑建立(li)的(de)過(guo)程。

　　降低成本。由于產品缺陷(xian)減少，公(gong)司在產品更(geng)換、售后服務(wu)方面(mian)節(jie)省了成本(ben)。成本(ben)節(jie)約將創造更(geng)高的利潤(run)率。

　　設定明確的價值觀。實施TQM的組織將圍繞質量管理和持(chi)續(xu)改善培養自身的核心價值觀，這種思維(wei)觀念會潛移默化地滲透到企業的招(zhao)聘、內部流程以及產品(pin)開發的方方面面。

　　全面質量管理的例子

　　汽車制造商豐(feng)田(tian)是(shi)全面質量管(guan)理的一(yi)個例子(zi)。豐(feng)田(tian)采用TQM提高(gao)了(le)公(gong)司各個層(ceng)面的產(chan)(chan)品(pin)和(he)工作質量。豐(feng)田(tian)在1949年采用了(le)一(yi)種叫做(zuo)統計質量控(kong)制(SQC)的管(guan)理方式，1951年，豐(feng)田(tian)推出了(le)創(chuang)意(yi)性建(jian)(jian)議系(xi)統（全面質量管(guan)理的一(yi)個具體舉(ju)措），該系(xi)統基(ji)于福特公(gong)司使用的建(jian)(jian)議系(xi)統進(jin)行改進(jin)而(er)產(chan)(chan)生(sheng)，1965年，豐(feng)田(tian)因(yin)在質量改進(jin)方面的重大進(jin)步而(er)被授予戴(dai)明應用獎(jiang)。1994年設立“豐(feng)田(tian)集(ji)團高(gao)管(guan)TQM培訓班”，為新進(jin)高(gao)管(guan)提供TQM培訓，TQM計劃延續(xu)至今(jin)。2011年，豐(feng)田(tian)宣布創(chuang)意(yi)性建(jian)(jian)議系(xi)統產(chan)(chan)生(sheng)了(le)超過(guo)4000萬條建(jian)(jian)議(迄(qi)今(jin)為止)。

　　TQM的(de)另一(yi)個例子是(shi)塔(ta)(ta)塔(ta)(ta)鋼鐵(tie)，它是(shi)一(yi)家位于印度(du)的(de)鋼鐵(tie)制造公(gong)司，是(shi)塔(ta)(ta)塔(ta)(ta)集團的(de)子公(gong)司。塔(ta)(ta)塔(ta)(ta)鋼鐵(tie)在(zai)20世紀80年代采用了(le)全面質(zhi)量管理(li)。該公(gong)司于2008年被授予戴(dai)明應用獎(jiang)。塔(ta)(ta)塔(ta)(ta)鋼鐵(tie)公(gong)司使用TQM方(fang)法來深入了(le)解客戶(hu)，他們(men)試(shi)圖(tu)確保(bao)在(zai)一(yi)個覆蓋客戶(hu)和供(gong)應商的(de)系統(tong)中創造價值(zhi)。

　　全面質量管理的流程：

　　定義實現預期結果的過程。該過程需要與預期結(jie)果一起詳細說明和解釋(shi)，詳細規劃(hua)過程中的重要節點。

　　指定過程的輸入和輸出。輸入包括人力資源、生產資料；輸出包括未完(wan)成(cheng)和已完(wan)成(cheng)的產品或服(fu)務。

　　估計潛在風險。這與客(ke)戶、供應商(shang)和其(qi)他(ta)利益相關(guan)者在每個步(bu)驟中如何受到流程的影響有關(guan)。

　　設定關鍵責任。為了成功執行流程(cheng)，必須為每個有(you)任(ren)務的人(ren)設置(zhi)特定的角(jiao)色(se)和責(ze)任(ren)范(fan)圍(wei)，并合理賦予權力。

　　確定流程的關鍵利益相關者。應(ying)詳細說明(ming)參(can)與過程及其執行的外部和內(nei)部客(ke)戶、供應(ying)商和其他利益相(xiang)關者。

　　過程支持。在全面(mian)質量管理實(shi)施(shi)的(de)過程(cheng)中，需要一系(xi)列的(de)配套支持元素，其中包(bao)括流(liu)程(cheng)控制策略、業(ye)務培(pei)訓、數(shu)據和工(gong)具。這些都應該進(jin)行周密安排。

　　由于TQM體系較為復雜，企業若想從無到有建立一套完善的全面質量管理體系，尋求專業咨詢公司進行指導和幫助是一個不錯的選擇。

　　結語

　　TQM不(bu)僅僅是使(shi)得產品或(huo)服務滿足需求的(de)(de)方式(shi)，更是關于整個(ge)組(zu)織(zhi)如何運作以理(li)解(jie)客戶期望并有(you)效地(di)(di)提高(gao)(gao)客戶滿意度的(de)(de)管(guan)理(li)體系(xi)。全面質量管(guan)理(li)需要管(guan)理(li)層(ceng)的(de)(de)全力投入(ru)。簡單地(di)(di)把這(zhe)個(ge)概念強加給(gei)員工，只會給(gei)員工增加額(e)外的(de)(de)負(fu)擔，而不(bu)會太多實際(ji)效果。只有(you)最(zui)高(gao)(gao)管(guan)理(li)層(ceng)的(de)(de)承諾和(he)參與，才能穩(wen)步推進TQM并使(shi)其成為(wei)精益管(guan)理(li)的(de)(de)重要框(kuang)架，同(tong)時(shi)讓追(zhui)求質量、不(bu)斷(duan)改進的(de)(de)精神成為(wei)企業的(de)(de)優良(liang)文化。一旦(dan)它根深蒂固地(di)(di)成為(wei)組(zu)織(zhi)成員做(zuo)事(shi)的(de)(de)方式(shi)，企業將受(shou)益無窮。

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